海角兄妹官方联系渠道
我是编辑部里专门负责翻信箱的那个人。说句实在话，我们收到的信里，有近一半是因为发错了邮箱才多绕了两三天——账号问题发到了商务邮箱，合作意向发到了技术支持。所以这页我干脆把五个邮箱按「你会遇到什么事」拆开摆好，你照着对号入座，基本能当天有回音。
我们不设电话、不设微信、不设 QQ，只用下面这几个 @haijiaoxiongmei.cn 域名邮箱和页面底部的留言表单接信。凡是让你加私人号、要验证码、要密码的，一律不是我们。
对号入座：海角兄妹的五个信箱各管什么
下面五组渠道不分主次、全部同时可见，不用点标签切换。每组都写清楚了「管哪些事」和「预计多久回」，你看完直接点邮箱就行。发信时建议在标题里写一句问题类型，比如「[账号] 登录后提示异常」，我一眼就能分拣到对的同事手上。
页面打不开、加载卡住、某个浏览器下样式错乱、功能报错、兼容性问题、Bug 报告。附上设备型号、系统版本、浏览器版本和一张截图，我们能少问三轮。
预计回复：工作日当天；需要复现的问题 3 个工作日内给结论
违规内容、冒充海角兄妹的账号与页面、服务态度投诉、对处理结果不满意想再申诉。请附链接、截图和时间点，我们按证据走流程。
预计回复：当天回执；核实类问题 3 个工作日内给结论
使用问题、账号相关咨询、功能怎么用、入口在哪、找不到某个页面。这是来信量最大的一个信箱，也是最容易当天回的一个。
预计回复：工作日当天；涉及账号核查的 3 个工作日内给结论
采访邀约、稿件沟通、内容授权、转载申请、素材使用确认。请写明用途、发布平台和预计时间，授权范围我们会逐条回复。
预计回复：1-2 个工作日内；授权核查较复杂的 3 个工作日内给结论
海角兄妹的服务范围：面向哪里、服务哪些人
先说结论：我们面向使用简体中文的访客与用户提供线上支持，服务时间按北京时间（UTC+8）计算。所有沟通都在线上完成，不设线下接待点，所以这页不会出现任何门牌地址——写到城市一级就够了。
海角兄妹主要覆盖的地区
按来信来源粗略统计，绝大多数来自下面这些城市与地区。名单只是说明我们的服务半径，不代表我们在当地设有办公点或门店。
- 北京华北地区
- 上海华东地区
- 广州华南地区
- 深圳华南地区
- 杭州华东地区
- 成都西南地区
- 武汉华中地区
- 西安西北地区
- 南京华东地区
- 重庆西南地区
港澳台及海外地区的中文用户同样可以来信，只是时差原因回复可能落在北京时间的工作日里，请留意收信节奏。
哪些人适合来信
普通访客、长期使用的老用户、内容创作者、媒体编辑、品牌方与渠道伙伴，都在我们的服务范围内。不同身份走不同信箱：
- 普通访客与用户——使用问题、账号功能，走 support@haijiaoxiongmei.cn。
- 遇到故障的人——页面异常、报错、兼容性问题，走 jishu@haijiaoxiongmei.cn。
- 发现违规或冒充——走 jubao@haijiaoxiongmei.cn。
- 媒体与创作者——采访、稿件、授权，走 media@haijiaoxiongmei.cn。
- 品牌与渠道——合作洽谈、批量采购，走 hezuo@haijiaoxiongmei.cn。
有一点想提前讲明：涉及具体名单、日期、数量的信息，我们以官方公开资料为准，暂时无法确认的部分不会凭空编给你——这条我们编辑部内部一直守得很紧。
直接在页面里留言，我们照单接信
有些人嫌开邮件客户端麻烦，我完全理解。下面这张表单填完就算把信递进来了，同样由人工分拣。你留下的邮箱只用来回复本次问题，不会进任何推送名单，也不会转给第三方。
海角兄妹的四条服务承诺，以及我们怎么兑现
承诺如果不写清楚怎么做到，就只是一句好听话。下面每条都配了具体做法，你可以拿它来对照我们有没有做到。
- 当天的信当天看工作日 09:00-18:00 收到的来信，当天完成第一次分拣与回执；复杂问题在 3 个工作日内给出明确结论，而不是一直「在跟进」。
- 一封信念到底，不踢皮球每封来信都有固定跟进人，跨邮箱的问题由首接人内部转交并回告你进度，不需要你自己再发一遍给另一个信箱。
- 只用你留的联系方式回你回复只发到你留下的邮箱，不会主动索要验证码、密码，也不会把你拉进任何群或推送列表，问题结案即停止往返。
- 证据说话，不臆造结论涉及内容核实、授权范围、数据说明的问题，我们以可查证的公开资料为准；暂时无法确认的部分会如实告诉你「还不能确认」，而不是编一个像样的答案。
一封信在我们这里会走完这五步
很多人好奇邮件发出去之后发生了什么，我把内部流程原样讲一遍，你看到哪一步就知道该等多久。
- 收信与分拣。来信进入对应信箱后，由值班同事按标题与正文判断问题类型，确认归属。若发错了信箱，我们内部转交，不需要你重发。
- 当天回执。工作日收到的信当天给出回执，告诉你是谁在跟进、预计什么时候给结论。这一步只是确认收到，不一定是最终答复。
- 核实与复现。技术类问题需要复现，投诉类需要核对证据，授权类需要确认范围。这一阶段可能来回问一到两次细节，通常 1-2 个工作日。
- 给出结论。简单问题当天结案，复杂问题在 3 个工作日内给出明确结论：能解决的写解决方式，不能解决的写清楚原因和替代方案。
- 结案与回访。结论发出后即视为结案；如果你对结果不满意，回复同一封邮件即可重新打开，我们会换一位同事复核一次。
按这页指引发信后，你大概率会遇到这几种情况
我翻过很多来信的后续，发现结果基本就那么几种。提前知道，能少焦虑一点。
情景一：当天就收到回信
原因多半是问题清晰、类型选对了，比如功能入口在哪、页面怎么用这类。回信里会直接给答案或给链接。
你要做的：照回信操作，解决即可海角兄妹情景二：收到回执，但要再等几天
常见于需要复现的技术问题、需要核对的投诉。回执里会写清楚谁在跟进，这时候催信反而会让队列变长。
你要做的：等结论，最多 3 个工作日情景三：我们回信问你要更多细节
说明信息不足以判断。最常见的是只写了「打不开」，没写设备、浏览器和时间。补齐这些，下一轮基本就到结论了。
你要做的：回复同一封邮件补细节情景四：结论是「无法满足」
比如超出授权范围的转载、无法核实的身份冒充。我们会写清原因和可行的替代路径，不会含糊过去。
需要你自己决策：是否接受替代方案四种情景里，只有最后一种需要你自己拿主意；前三种照着做就行。这也是我们尽量把原因写清的原因——把决策权留给该拿主意的人。
关于联系海角兄妹，大家反复在问的十个问题
下面每条都是真实来信里出现过的高频疑问，答案第一句先给结论，后面再补细节。点开就能看。
海角兄妹的官方客服到底怎么联系？有没有微信或者电话？
没有微信，也没有电话。我们只通过本页列出的五个 @haijiaoxiongmei.cn 域名邮箱和在线留言表单接信。按问题类型选邮箱最快：账号与功能问题发 support@haijiaoxiongmei.cn，页面报错发 jishu@haijiaoxiongmei.cn。任何自称能加微信、加 QQ 或打电话的渠道都不是我们的，直接忽略就好。
发邮件过去大概多久能收到回复？周末发会不会没人管？
工作日一般当天回复，复杂问题 3 个工作日内给结论。服务时间是周一至周五 09:00-18:00，周末与节假日的来信会在下一个工作日集中处理，不会丢，只是排在前面那批之后。想让回复更快，发信时把时间、页面、设备、截图一次写全，能省掉一轮来回问。
发现有人冒充海角兄妹，或者看到违规内容，去哪儿投诉？
统一发 jubao@haijiaoxiongmei.cn。标题写清「冒充」或「违规」，正文附上链接、截图和时间点，我们当天先给回执，核实后会记录并处理。同时提醒一句：我们不会以任何理由向你要验证码、密码或要求转账，遇到这类要求请直接停止沟通并举报。
品牌合作、渠道洽谈、批量采购应该找谁对接？
商务类发 hezuo@haijiaoxiongmei.cn，媒体与授权类发 media@haijiaoxiongmei.cn。两个信箱别混投，混投会被转一次，反而慢半天。商务信里写清合作形式、你的主体和期望时间，一般 1-2 个工作日内给初步答复；授权类需要确认范围的，3 个工作日内给结论。
留言表单提交后没收到回信，是不是没提交成功？
表单提交后页面停在当前页、没有弹窗是正常的。如果 3 个工作日内没收到回信，先查垃圾邮件箱，再确认填写的邮箱有没有拼错，最后重发一次并在正文注明「二次提交」。我们只用你留的邮箱回复本次问题，不会把它用在别处。
海角兄妹客服会主动联系我吗？怎么分辨是不是官方？
我们不会主动私信你，也不会打电话。官方只会在你发信之后，用你留的邮箱回信。判断方法很简单：看发件人域名是不是 haijiaoxiongmei.cn，看对方有没有索要验证码、密码或转账。只要出现其中任何一项，就不是我们。
同一封邮件发到两个信箱会更快吗？
不会，反而更慢。同一问题重复投递会在分拣时被合并，多一次核对就多一道手续。选准一个信箱发一次即可，跨类型的问题由首接人内部转交，你不用自己再发一遍。
对处理结果不满意，可以再申诉一次吗？
可以，直接回复同一封邮件就行。我们会换一位同事复核一次，复核结论通常在 3 个工作日内给出。如果涉及违规举报，请在回复里补上新的证据，比如更新的截图或链接，复核会更有的放矢。
发信时应该附上哪些信息，才能一次说清？
至少四样：时间、页面或入口、你看到的提示原文、设备与浏览器。技术问题再加一张截图；投诉类再加上被举报对象的链接；授权类再写上用途与发布平台。信息齐的信，我们经常一轮就结案。
你们的资料和说法都准确吗？会不会有编出来的内容？
以官方与公开资料为准，无法确认的会直说。具体名单、日期、数量这类细节，我们不会为了好看而编造；涉及他人版权的内容，我们尊重原创、不做未授权使用。这条是编辑部内部的硬规矩，也是我们回信时宁可说「还不能确认」的原因。
海角兄妹资源专区：来信前先看看这些，能省一半时间
这些不是营销素材，是我们平时回信时反复贴给用户的说明，整理出来放在这里。内容都在本页可见，不需要下载任何东西也能读。
来信模板 · 技术故障
把「时间、页面、提示原文、设备与浏览器、截图」五栏填满，技术类问题基本一轮结案。这是我们内部判断能否复现的最小信息集。
对应信箱：jishu@haijiaoxiongmei.cn来信模板 · 投诉举报
「被举报对象链接、违规内容截图、发生时间、你希望的处理方式」四要素写齐，回执当天就能发出，核实更快。
对应信箱：jubao@haijiaoxiongmei.cn合作洽谈清单
主体信息、合作形式、期望排期、预算区间（可选）四项。信息齐的商务信，我们通常 1-2 个工作日内就能给出初步答复。
对应信箱：hezuo@haijiaoxiongmei.cn